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西宮のセブン-イレブンとくらべてホテルマンはどうなのか？
そうですか…以前西宮のセブン-イレブンで働いていたそうですが、どっちが辛いです？
どうでしょう…。多分今の方が辛いは辛いですね。相手が手強いというか、そもそも立場違いますから…
そうなんですか？それはどのような差ですか？
やはり来る人が違いますね。そして、決定的なさは、お客様が購入されているものですね。セブンイレブンの場合は、おにぎりやおでんなどのいわゆる「商品」を売っていますが、今私は「サービス」を売っているわけですから…私達一人一人の対応が「商品」ですからね…そこがまず違いますね。
なるほど！よくセブンイレブンなどのコンビニでは対応がマニュアル化されていますが、ホテルもそのような対応があるのでしょうか？
例えば予約書を稼働表に入れていくとか、チェックイン業務は決まりはありますが、基本的にこれっていうマニュアルはないですし、それこそクレーム対応なんてマニュアルはないです。
そうなんですか！？では、お客様ともめごとがあった際には、現場の方が自分の責任において対応方法を判断していくというわけですか？
おっしゃる通りです。私達一人一人が誠意を込めて対応しているのです。だからこそホテルマンなんですよ。ホテルの対応と言うのはそういうものです。
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